Change Management
Wie Sie durch Covid-19 geänderte Kundenbedürfnisse erfüllen
Kundenbedürfnisse erkennen, verstehen und dann erfüllen – das sind die elementaren unternehmerischen Erfolgsfaktoren unserer Zeit. Durch die Pandemie hat sich dieser Erfolgshebel für Unternehmen noch verdeutlicht. Der Umgang damit unterscheidet wirklich kundenorientierte Verkäufer von denen, die nur glauben, was für Kundenbedürfnisse „da draußen“ zu erfüllen wären. Auf welcher Seite möchten Sie stehen?
Wie haben sich Kundenbedürfnisse mit Covid-19 gewandelt?
Zuerst mal der Unterschied „Bedarf vs. Bedürfnis“
Die Liste der geänderten Kundenbedürfnisse ist lang. Aber zunächst sollten wir einmal klären, was der Unterschied zwischen Kundenbedarf und Kundenbedürfnissen ist: Das heißt, es braucht eine klare Definition der Kundenbedürfnisse.
Der Begriff „Kundenbedarf“ ist rational orientiert und berührt die Frage „Brauche ich dieses Produkt/diese Leistung?“. „Kundenbedürfnisse“ ist emotional geprägt und fragt nach „Warum will ich dieses Produkt/diese Leistung?“ Das führt uns zum zweiten Unterschied: Der „Kundenbedarf“ ist bei vielen der gleiche, die „Kundenbedürfnisse“ sind jedoch individuell sehr unterschiedlich. Das macht Verkaufen auch so spannend, da man zunächst Kundenbedürfnisse erkennen und dann verstehen muss.
Praxis-Beispiel:
Vier Kunden mit Bedarf – vier völlig unterschiedliche Kundenbedürfnisse.
Viele Kunden nehmen in der Krise Beratungsleistungen in Anspruch, etwa die eines Steuerberaters. Der Kundenbedarf nach Steuerberatung ist somit grundsätzlich gegeben. Die Kundenbedürfnisse hinter dem Bedarf zu erkennen, ist jedoch eine andere Herausforderung, denn:
> Der erste Kunde sucht Wege für Steuereinsparungen, Förderungen oder Entschädigungen
> Der zweite Kunde will Lösungen mit möglichst geringen Haftungsrisiken
> Der dritte Kunden strebt nach Einfachheit und Bequemlichkeit
> Der vierte Kunde möchte aus Prestigegründen mit dem Renommé seiner Kanzlei punkten
Kundenbedürfnissen erkennen und typgerecht besser verkaufen
In einer strukturierten Kundenanalyse nach Verhaltenstypologien z.B. Insights MDI kann man diese Kundenbedürfnisse ganz klar den Typen zuordnen. So wird typengerechtes Verkaufen viel einfacher und erfolgreicher.
Kundenbedürfnisse Sicherheit und Risikominimierung stiegen enorm!
Drei grundlegende Änderungen im Sicherheitsbewusstsein vieler Kunden
Um diese Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, muss man sich intensiv mit den aktuellen Ängsten seiner Kunden auseinandersetzen. Da wir uns in einer noch nie da gewesenen Situation befinden, steht die Angst vor ungewisser Zukunft meist im Vordergrund. Das führt zu drei primären Veränderungen im Sicherheitsbewusstsein vieler Kunden:
- Das Risiko zu erkranken sowie die Angst vor Folgeschäden bis hin zur Möglichkeit an Covid-19 zu sterben, ist für viele Menschen nach wie vor eine aktuelle Befürchtung. Nicht nur das Geschäft mit Impfstoffen, sondern auch das mit Schutzmasken und -kleidung, Desinfektionsmitteln, Immun- und Vitaminpräparaten boomt wie nie zuvor.
- Für viele Menschen bedeutet die Krise aber mehr Existenzangst vom Verlust des Arbeitsplatzes bis hin zu Armutsängsten – das Kundenbedürfnis nach finanzieller Absicherung und der Vermeidung möglichen Folgekosten wird immer stärker.
- Das Bedürfnis nach Sicherheit führt auch dazu, dass Menschen ihr gewohntes und sicheres Terrain nicht verlassen wollen und daher eher das kaufen, was sie immer schon gekauft haben – und zwar dort, wo sie immer schon gekauft haben.
Fazit: Kümmert Euch um Stammkunden und erfüllt Sicherheitsbedürfnisse!
Diese veränderten Sicherheitsbedürfnisse führen zur Erkenntnis, dass man sich in der Krise noch intensiver um seine bestehenden Kunden kümmern sollte. Das ist genau die ideale Zeit, um Kundenbeziehungen zu vertiefen und Ihnen die Sicherheit zu geben, dass man auch in der Krise für sie da ist.
Unterstreichen Sie gewohnte Merkmale Ihrer Produkte und Leistungen
> bestehenden Sicherheitseigenschaften betonen
> vor allem bei neuen Produkten oder Services
> gewohnt gute Servicequalität hervorheben
> garantierte Liefersicherheiten akzentuieren
Das stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die Kundentreue und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung.
Die drei wichtigsten Fragestellungen, um Kundenbedürfnisse zu erkennen
Fragen Sie sich zuerst einfach selbst…
…was Sie mehr interessieren würde: Für welche Produkte interessiert sich Ihr Kunde oder aus welchem Grund interessiert sich Ihr Kunde für Ihre Produkte? Sie werden erkennen, dass das Kaufmotiv als innerer emotionaler Beweggrund für die Kaufentscheidung wesentlich mehr Bedeutung hat.
Aus diesem Grund stellen Sie drei einfachen Fragen, um Kundenbedürfnisse zu erkennen:
- „Was ist Ihnen bei … besonders wichtig?“
anstatt „Was verwenden Sie aktuell?“
- „Nach welchen Kriterien entscheiden Sie ob/wie …?“
anstatt „Hätten Sie Interesse an …?
- „Unter welchen Voraussetzungen möchten Sie mit uns zusammenarbeiten?“
anstatt „Wollen Sie mit uns zusammenarbeiten?“
„So lernen Sie jetzt praktisch, krisenbedingte Verschiebung von Kundenbedürfnissen erkennen!“
Im Sales Performance Campus trainieren Sie zeit- und ortsunabhängig, wie Sie Kundenbedürfnisse erkennen, erfüllen und typgerecht argumentieren.
